如何写《工作总结分析问题》教你5招搞定！（精选5篇）

更新日期:2025-08-19 17:42

写作核心提示：

这是一篇关于撰写工作总结分析问题时应注意的事项的文章：
"工作总结分析问题：精准定位，深度剖析，有效提升"
工作总结是回顾过去、评估成效、发现问题、规划未来的重要工具。其中，“分析问题”是总结的核心环节，它直接关系到总结的质量以及后续改进措施的有效性。一份优秀的问题分析，不仅能清晰揭示问题的本质，更能为解决难题、提升工作指明方向。那么，在撰写工作总结分析问题时，应该注意哪些事项呢？
"一、 客观真实，基于事实"
分析问题的首要前提是客观。必须基于实际发生的工作情况、数据和事实，而不是主观臆断、情绪化表达或道听途说。要敢于直面问题，不回避、不粉饰，确保分析的起点是准确的。
"注意事项：" "数据支撑：" 尽可能引用具体数据、案例、用户反馈等作为证据，使问题描述更具说服力。例如，不仅仅是说“效率低”，而是“相比预期，项目完成时间平均延长了X天，效率降低了Y%”。 "信息来源可靠：" 确保所依据的信息来源是真实、可靠的，避免信息失真或片面导致分析偏差。 "避免主观偏见：" 尽量排除个人好恶、部门本位主义等主观因素干扰，从工作本身出发进行分析。
"二、

保安工作总结的要点是什么

保安工作总结的要点主要围绕日常工作表现、职责履行、问题处理及未来规划等方面，具体如下：

一、工作概述

- 简要说明总结周期（如月度、季度、年度）。
- 概述本阶段保安工作的整体目标及完成基调（如“顺利完成各项安保任务，保障区域安全稳定”）。

二、核心职责履行情况

- 日常执勤：包括门岗值守、巡逻频次与路线、进出人员/车辆登记管理等具体执行情况。
- 安全防范：对区域内消防设施、监控设备的检查维护情况，以及隐患排查（如违规用电、消防通道堵塞等）和处理结果。
- 应急处理：遇到突发事件（如纠纷、火情、盗窃等）时的响应速度、处理过程及结果。

三、工作成效与数据

- 用具体数据体现工作成果，如“巡逻累计XX次，发现并整改安全隐患XX处”“成功调解纠纷XX起”“全年无重大安全事故发生”等。
- 提及获得的认可（如上级表扬、服务对象好评等）。

四、存在的问题与不足

- 客观分析工作中的短板，如“应急处理流程不够熟练”“夜间巡逻细节把控不足”“与其他部门沟通协作需加强”等。

五、改进措施与未来计划

- 针对问题提出具体改进方法，如“加强应急演练培训”“优化巡逻路线，增加重点区域巡查次数”。
- 明确下一阶段工作目标，如“进一步提升安全防范意识，确保零安全事故”“加强业务技能学习，提高服务质量”。

总结时需结合实际工作内容，突出重点、条理清晰，既肯定成绩，也不回避问题，为后续工作提供方向。

重走变革路调研之七：“13521”服务管理机制

文：秦季章

零售转型中，“服务为上”强调的是将提升服务水平作为长久之计。但随着客户、业务的不断增加，队伍长期执行高标准的服务要求难免会出现疲劳，服务质量也会下降。为保持优质服务水平，吉林银行打破固化的服务边界，对原有服务管理体系进行创新迭代，建立“13521”服务管理机制，即1个目标群、3级责任体系、5种挖掘问题渠道、2种落实机制、1份服务管理工作指南（1.0），通过有效管理，夯实服务基础，塑造服务口碑，培育核心竞争力。

一、1个目标群

1个核心：成为服务口碑最佳银行。

1个主旨：服务为上。客户永远是对的，服务好客户是我们的天职。员工永远是辛苦的，遇到特殊情况要有效保护员工。

1个原则：各级“一把手”是本机构服务管理第一责任人，实行“一把手”责任制。

总行层面将服务管理工作要求纳入董事会下设消费者权益保护委员会，由消费者权益保护工作领导小组牵头制定整体服务战略规划，完善服务管理机制，推动构建“大服务”体系。

总行各业务部门和分支行“一把手”认真履行“第一责任人”责任，带头研究制定服务管理工作要求，积极组织开展服务文化培育及服务培训，主动收集服务管理重点、难点及优秀服务举措，优化服务流程，提升客户服务体验。

二、3级责任体系

（一）总行层面。总行消保部作为全行服务管理牵头部门，负责建立健全客户服务体系，明确客户服务标准；通过各渠道发现问题、牵头解决问题，做好横向协调及督导；指导各支队伍规范日常服务管理与培训，为客户提供满意、惊喜、感动服务。总行各业务部门作为协同配合机构，按照服务管理总体要求，制定具体实施细则，规范队伍服务管理，将队伍人员执行情况纳入考核表单，作为考核评价的重要依据。

（二）分行层面。分行个金部作为分行消保服务管理牵头部门，制定落实方案，督导支行和网点执行；收集服务声音，及时反馈，并解决一线员工的诉求和问题；落实员工双向激励机制宣导工作要求，确保一线人员人人熟知；定期开展服务评优工作，充分调动员工服务积极性。分行各业务部门作为协同配合机构，做好队伍管理，督导人员落实消保服务管理要求，积极开展优质服务，及时解决客户诉求，避免投诉风险。

（三）支行和网点层面。压实属地管理责任，严格执行各级服务管理要求，做好日常管理。二级支行长作为网点服务管理第一责任人，明确消保服务管理B角，坚决杜绝服务无人管理、无人过问的情况；遇到突发事件或服务问题第一时间处理，无法妥善解决的提级处理；主动收集客户声音，及时向总分行反馈；利用晨夕会，开展服务案例学习及演练复盘，充分发挥好网点作为服务阵地的作用。

三、5种渠道挖掘问题

（一）总行渠道。总行按日开展非现场检查，按周开展现场检查，按月开展驻场体验、流程穿越，按季度开展交叉检查，检查内容包括但不限于网点环境、人员仪容仪表、服务流程、服务态度等方面，聚焦服务新事、大事、难事，推动逐一解决。

（二）分支行渠道。分支行通过服务检查大队常态化检查、内部抽查、交叉检查等方式，开展问题自纠并挖掘优秀服务案例，定期向总行报送具体情况。总行系统梳理总结分行共享情况，查找集中问题及个性化难点，认真研究，加以解决。

（三）客户渠道。通过手机银行、96666客服电话、员工之声等渠道，收集客户及员工的服务问题。在网点公示服务问题反馈二维码，让客户与员工能够实时反馈，总行实时回应、整理、督办建设性意见，并对采纳的建议给予物质奖励，确保服务声音掷地有声。

（四）系统渠道。通过监管及客户之声系统，实时监测客户诉求，对客户集中抱怨、反复投诉等事件，采取1小时响应，快速制定解决方案。针对服务薄弱环节，实行立行立改，在限期内进行优化。

（五）监管渠道。加强与监管机构沟通，围绕各级监管、金调委等机构提出的监管意见和工作要求，详细梳理投诉事件中存在的隐患，必要时进行提级处理，确保快速解决客户急难愁盼问题。

四、2种机制

实行服务管理双向激励，通过“票子”满足生存需求、“帽子”刺激成长动力、“面子”唤醒价值认同，真正让激励看得见、摸得着、有盼头，让处罚有尺度、有温度、有出路。建立动态调整和差异化适配机制，制定清晰的考核标准与申诉制度，定期复盘优化，基层员工侧重“票子+面子”，突出即时奖励与认可，中层骨干强化“帽子+票子”，突出晋升与成长共存，充分实现“票子”“帽子”“面子”的激励作用。

（一）正向激励。扩大激励人员范围，按照科学合理地分配原则，以精神激励为主，物质奖励为辅。“票子”上，建立差异化薪酬奖励机制，通过绩效考核、战略绩效、奖金奖励等方式，让优秀服务岗位员工获得超额回报。由总行消保部牵头，按年申请费用，按月、季、年评选并发放奖励。“帽子”上，将客户服务情况作为员工考核的重要考量指标。在正式员工专业序列、岗位调整与晋升时，予以优先考虑和资源倾斜；在外包员工转正考核时，给予考核加分。“面子”上，通过荣誉勋章、案例萃取、荣誉晚宴、疗养福利、调休福利等形式，增强员工荣誉感、归属感。

（二）负向约束。坚持“底线管理、量化惩戒和刚性问责”原则，以明确问题为主，物质处罚为辅，引导全员通过案例反思，自觉提升客户服务水平。建立定期通报机制，按月通报服务问题，必要时按日通报重点问题，形成问题台账，分析原因、督导整改，并纳入个人和机构绩效考核。“票子”上，将轻微服务问题和违反消费者权益保护工作要求的行为按照规章制度，予以处罚；对屡查屡犯的机构和个人，从重处罚。“帽子”上，在正式员工专业序列、岗位调整与晋升或外包员工转正考核时，实行一票否决制，取消个人评优评先资格。“面子”上，完善通报、约谈、检视等机制，推动约束举措做实落地。

五、1份服务管理工作指南（1.0）

制定服务管理工作指南（1.0），按区域细化服务管理要求，明确各岗位日常服务规范与突发情况处置流程，打造“总行统筹、分行督导、支行落实、网点执行”四级穿透式管理体系，提升服务管理标准化规范化水平。

（一）总行“三直”管理动作。直达一线，常态化开展一线服务管理流程穿越，按季度开展服务调研，实现日监测、月反馈、季度150%全覆盖。直面问题，建立服务标准库、问题库、知识库“三库”，利用敏捷小组会议、月度例会、消保服务评审会议等机制，通报解决问题。直接响应，通过服务声音二维码、服务开放、7*24小时电话等多种方式，对基层反映的问题即时响应解答。

（二）分支行管理动作。抓服务监测，组建服务检查大队，每周检查网点数量不少于10家，带头履行着装要求，留存好检查记录、整改报告等材料。抓投诉管理，严格落实1小时响应机制，及时妥善处理客户投诉。抓例会机制，通过工作例会总结分析存在问题，推动疑难问题快速解决。抓服务文化，做好案例萃取，树立标杆，复制推广优秀经验，落实“委屈奖”评选、心理健康支持、职业发展赋能、即时激励认可等关系关爱员工举措，促进员工幸福感与服务质量双提升。

（三）营业网点管理动作。由二级支行长将网点服务工作责任细化落实到人，明确各区域服务责任归属及具体责任人。通过晨会开展仪容仪表互检，确定每周1天为固定服务夕会，及时宣导总分行服务管理要求。对照网点环境不规范、宣传物品不合规、仪容仪表未按标准执行等20条问题清单，提升服务要领，重点抓好厅堂服务，实现仪容端庄显专业、流程规范效率高、服务用心禁红线、现场管控应变快、应急处理快响应“五做到”。