格策美文教你学写《客服计划》小技巧（精选5篇）

更新日期:2025-08-24 03:57

写作核心提示：

这是一篇关于撰写客服计划作文时应注意的事项的文章：
"精心构建，服务至上：撰写客服计划作文的关键注意事项"
客服计划，作为提升客户满意度、塑造品牌形象、优化业务流程的重要蓝图，其写作质量直接关系到实际执行效果。无论是作为课程作业、内部提案还是实际业务文档，撰写一份优秀的客服计划作文，都需要注意以下几个关键事项：
"一、 明确目标与范围 (Clear Objectives and Scope)"
"核心目的要清晰：" 在动笔之前，首先要明确这份客服计划的核心目标是什么？是为了提升特定产品的客户满意度？降低投诉率？还是建立更完善的售后体系？目标必须具体、可衡量、可实现、相关性强且有时间限制（SMART原则）。 "界定服务范围：" 明确计划涵盖的服务对象是谁？服务哪些渠道（电话、在线、邮件、社交媒体等）？服务哪些业务环节（售前咨询、售中支持、售后维修等）？清晰的边界有助于后续内容的聚焦和资源的有效分配。
"二、 深入分析现状 (In-depth Situation Analysis)"
"客户需求洞察：" 计划不是空中楼阁，必须基于对客户需求的深刻理解。需要分析目标客户群体的特征、痛点、期望以及他们常用的服务渠道。 "内部资源评估：" 客服团队现有的人员结构、技能水平、技术工具、服务流程、预算状况等

拥抱变化 阳光城业内首推全员客服计划

中新网2月7日电 今天，一场主题为“‘匠心筑梦 一路阳光’——阳光城集团品质工程报告暨全员客服计划启动仪式”在福州阳光城登云湖项目召开，阳光城集团执行董事长兼总裁朱荣斌率团队出席。阳光城集团产业研发中心、工程管理中心、物业管理板块等负责人分别围绕设计品质、工程品质和服务品质等方面进行工作汇报，朱荣斌总结近三年来推进品质工程的成果，并宣布正式开启全员客服计划。

“品质工程”是贯彻阳光城“规模上台阶、品质树标杆”战略的重要实践，而“全员客服计划”作为“品质工程”落地的又一抓手，将成为新时期阳光城经营发展的重要行动。

品质战略落地三年一批优质项目受热捧

2018年9月，刚刚跨入千亿门槛的阳光城，便在福州正式对外发布启动“品质工程”，提出以“绿色健康、便捷安全、家文化”为核心的“绿色智慧家”产品体系，力求全方位提升品质。

产品品质方面，以设计为源头，坚持市场导向、标准领先，提升产品的功能性及舒适性，提升建筑及社区的展示效果；

工程品质方面，狠抓工程质量“硬”件，在材料方面全面实现集采，在施工方面强化集团建工事业部的管理、强化区域各级项目管理人员巡检、强化质量检查考核；

服务品质方面，狠抓物业服务“软”件，坚守服务为本、品质领先，围绕人与空间，以客户需求为导向打造品质服务体系，客户满意度不断提升；

组织保障方面，率先建立了行业内的品质评价模型，通过激励手段，引导各专业团队关心品质，工匠精神、产品文化已深入人心。

此外，为探索更好的居住品质，2019年4月阳光城成立绿色智慧家研究院，对绿色智慧家产品的技术含量和门槛进行了全面升级，从内部协同到外部管控，有序推动品质战略落地。2019年9月，阳光城联合清华大学进行五大课题研究，并在企业实践中积极转化研究成果。

种种举措，使得阳光城创造出一座座人居标杆。2020年，以福州登云、昆明滇池半山、重庆悦江山、贵阳望乡为代表的新项目精彩迭出、“网红”不断；以福州檀府、杭州檀悦、杭州未来悦为代表的项目实现完美交付。三年来，阳光城不但一步实现设计领先，而且在工程品质和服务品质这两个没有捷径可走的领域，惟精惟一，日拱一卒，逐步改观。

阳光城在城市文化的土壤中种下一颗“品质”的种子，以匠心灌溉，历经时光淬炼，终迎来收获。

拥抱变化 阳光城首个提出并落实全员客服

在“房住不炒”的背景下，房地产市场已逐步回归理性，并对产品提出了更高的要求：从满足基本生活需求到对品质、服务、安全便捷等诸多方面的全面需求；“唯规模论”时代逐渐远去，高品质的产品和服务已成为定义企业核心竞争力的重要维度。

“从行业的角度来看，作为住宅产品的生产者和服务者，过去往往重视生产端而忽视服务端，住宅销售少有让人满意的售后服务环节。”朱荣斌表示，“未来我们应履行更完整的角色闭环，为客户提供全生命周期的服务”。

朱荣斌还在报告中说道：“房企积极拥抱数字化，探索如何以线上平台触达客户、积累客户数据、进行数据资产运营，而我们认为，人与人的触达、直接面对客户、用心感知需求，这样传统的方式在数字化时代依然必要。”

在此背景下，阳光城提出了“全员客服计划”，期待实现以下三大目标：

第一，让每一位阳光城的业主在购房后，都能享受到始终如一的礼遇和尊重，买得开心、住得顺心；

第二，无论是高管还是基层，所有员工都要参加客服工作，使我们贴近市场、保持对市场的敬畏和敏感度；

第三，所有员工直接接受客户投诉、直接面对客户拷问，即使公司高管也要直面一线可能细枝末节的冲突。

“这将快速倒逼我们发现并改进当前还存在的很多设计问题、工程质量问题、物业服务问题，使我们的产品更得市场认可，从而助力公司的销售提升和品质提升，成为“规模上台阶、品质树标杆”这一战略的关键行动。”朱荣斌表示。

疫情让整个社会和房地产市场都发生了巨变，购房者的需求也在不断变化，阳光城在此期间提出全员客服计划，是对企业战略的坚定贯彻，也是基于行业的深刻洞察。

全员客服计划的发布，既是表明阳光城坚持品质工程行动长期不动摇的初心，也表明了直面客户、尊重客户，置自身于无退路之境地，接受客户最直接的监督、迎接市场最严苛的考验的决心，更是阳光城站在更高的起点上，上下同欲、戮力同心，开创更美好的未来的信心。阳光城期待通过全员客服计划使品质工程再上台阶，成为阳光城通往基业长青的基石。

三个到位 持续改善产品和服务

阳光城表示，全员客户计划要做到人员到位、措施到位、考核到位，人员到位。

人员到位。既是从我开始，每个层级的员工都分配具体的客服工作、具体的对接客户。所有员工都必须从繁忙的工作中挤出用于客户服务的时间，客服工作要真正变成全体员工的一项基本工作、日常工作；

措施到位。客服工作对于公司从事销售服务和产品开发以外职能的员工来说，可能是一项全新的挑战。集团客户关系部和人力中心要对具体工作方式、工作路径等做出必要且充分的培训、指导和支持，使每个员工都有能力准确而快速地应答、处理客服工作中的具体问题。同时，要充分利用好客户关系管理平台Homie，使之成为客户和公司之间交流沟通的有效工具；

考核到位。对每位员工的工作成果要有考核以及对应的奖惩。

针对全员客服计划，阳光城将在项目开发全周期指定环节，在统一策划、组织下，与客户进行沟通、访谈，收集客户诉求、了解客户需求，将信息及时反馈、及时整合，从而真正实现客户价值的发掘，持续改善产品和服务。

据悉，“全员客服计划”活动实施关键节点涵盖总裁办、投资、研发、工程、营销、客关与物业各个部门，活动分专项活动和常态活动两类：专项活动在销售开放/开盘、工地开放及项目交付等定点阶段开展；常态活动在投资及市场调研、产品定位、交付后等常态阶段开展，真正做到了全周期、全员、全方位的“三全”原则。

同时，在专项活动及常态活动后按照时间节点收集客户反馈信息，并对客户的共性问题进行梳理，形成反馈表，根据反馈情况制定专项提升方案或者后续项目提升方案。

不可否认，全员客服计划的服务过程可能会遇到重重关隘，但山重水复、千帆过尽后，迎接业主的是“百花齐放”的幸福归家盛景。承蒙业主的信赖与厚爱，阳光城必将心怀敬畏和感恩，持续践行工匠精神和产品文化，长期坚持做“难而正确”之事，为城市回馈更多品质作品，为每一户业主守护“幸福回家”的梦想。

来源：中国新闻网

抖音电商推出“商家复产护航计划”

来源:经济日报新闻客户端

5月15日，抖音电商启动“商家复产护航计划”，投入25亿流量补贴、超2亿元消费券补贴，面向受疫情影响的商家，在政策扶持、平台活动、物流扶持、客服专线四个方面推出九项帮扶举措，保障消费者权益和体验，帮助商家恢复生产和经营热度，为百余城市商家复工复产“护航”。

“商家复产护航计划”是抖音电商在特殊时期持续推行的扶持计划，将覆盖上海、北京、武汉、长春、沈阳等全国百余县市区，并根据疫情变化及时调整。

据介绍，对于经营地或发货地位于疫情影响地区，抖音电商将为符合相关条件的商家提供运费险补贴和极速收款权益支持，对开通巨量千川账户的相关商家提供补贴，帮助受困商家缩短账期、缓解资金压力。

针对发货地或收货地在疫情影响地区的订单，抖音电商将主动延长相关订单发货时效，豁免揽收、发运的超时判罚，相关店铺的物流体验分将自动更新，无需商家报备。同时，商家因疫情原因无法发货也可通过主动报备获得豁免，具体调整后的分值以体验分页面展示为准。

针对经营地或发货地位于疫情影响地区的新商家，抖音电商将提供减免企业认证费用、零粉丝挂购物车的福利。

同时，5月15日起，抖音电商在平台内开启“百城品质购”活动，投入25亿流量补贴，推出“好物直播间”等兴趣电商玩法，平台达人、抖音电商官方直播间与商家合作近百场直播，为商家免费带货，降低其经营成本。抖音电商将在活动中发放超2亿元消费券补贴，提升消费者购物体验，助力商家商品销售。

受疫情等不可抗力影响，部分地区物流受限。今年3月起，抖音电商便推出了疫情“快递保障”，“中国邮政”“中通快递”“圆通快递”，在赔付兜底、履约保障、价格承诺等方面提供服务，为商家履约和消费者购物提供物流运营保障。在物流扶持方面，抖音电商将为相关城市的商家提供供应链云仓服务，保障商家仓配一体物流运营，同时提供物流费用补贴，提升商家经营效率。

此前，抖音电商已为商家开通客服专线“010-86392084”，提供在线和热线双侧服务。5月15日至6月底，该专线团队将“7*24小时”响应关于商品调度、物流协调、平台活动等多方面的咨询服务。

据悉，“商家复产护航计划”还将结合“抖音520宠爱季”和“抖音618好物节”等平台活动，为商家复工复产提供多重流量和资源扶持。（经济日报记者 黄鑫）